不要再跟消費者溝通了。

不要再跟消費者溝通了。

    以個人來說想要達成一般職涯所定義的成功，需要各式各樣的能力，例如管理能力、學習能力、專業能力、過去經歷等等眾多條件，在這一切條件之上的第一要件就是溝通能力。

    原因很簡單，這世界上沒有一個人溝通能力極差而能上位的，能上位的能力、專業、執行力都不一定是最好的，但溝通能力卻是所有上位的人共通必備的關鍵核心能力，就算你再厲害，如果說不清楚、講不明白、寫不出來…的話，我很難想像你會成功，當然任何事都有例外，這裡有兩個例外，一是你是生於富豪之家的富二代，二是你運氣好到不可置信。

    好的，若你不是上述的兩個例外的話，讓我們繼續看下去。

        溝通是從”理解”開始，若你不理解要溝通對象想要表達的事物，那何來的”溝通”呢?

所以聽懂對方想要表達的事，這是第一步，聽有的五種情況，以下前三種是大多數人的情況…

1）忽略（Ignoring）: 你可能聽都沒在聽。

2）假裝聽（Pretending）: 為了禮貌假裝有在聽，然後頻頻點頭。

3）選擇性聽（Selective）:只聽到你想要聽的，跟你想法不同的就沒聽到。

4）集中精力（Attentive）:認真的思考對方的每一句話，盡量理解字面上的意義。

5）感同身受（Empathetic）:不只是聽，而是將自身的主觀放下，站在對方的立場，感受對方的情緒與要表達的意思。

          厲害的人可以達到集中精力理解對方的階段，而極少數人才能放下自己的主觀以對方立場來思考，但這也是你能超越他人最重要的能力，你必須全面性的感受對方的語調、語氣、肢體動作、眼光、當下情境與所有的非語言線索，透過語言與非語言的雙重確認，你才能真正理解對方所要表達的一切。

    理解對方所要表達的事物後，接下來就是表達你所要告訴對方的事，通常都是用說的、用寫的，輔以簡報、文件、影像等，同樣的你在表達一件事的非語言動作也是非常重要的，然後透過理解與表達的互動、分享，在彼此尊重對方的前提之下達成溝通的目的。

    同樣的企業在對消費者溝通的時候也是一樣，首先你必須理解消費者所要表達的一切，他的痛點、抱怨、不滿、需求、接觸點、使用方式等等，問題是多數的企業通常因為行銷人員報喜不報憂、受困於僵化的官僚組織，對於消費者的聲音處於忽略、假裝聽、選擇性聽的狀態。

    現在由於社群網路的發達，我們理解消費者的管道與方式，相較以往必須聘請市調顧問公司調查來說快速、便宜多了，在這個時代我們不應該以”消費者”這個標籤來定義我們的客戶，因為”消費者”一詞嚴重物化了你的客戶，造成不把消費者當”人”看的偏誤，不要再跟消費者溝通了，請跟人溝通。

    以人為核心你才會有同理心、感同身受，當你用消費者一詞代替，你心中就不把消費者當人看，因此無法理解消費者的感受，自顧自的表達你的企業或商品的話語，淪落到自說自話老王賣瓜，當你的認知做出了改變，才會開始理解人的需求，使用正確的方式表達，與人開始對話溝通，這才是社群行銷的真諦。

參考資料：Top 10 Communication Skills

林文傑