2015年3月18日 星期三

不要再跟消費者溝通了。

不要再跟消費者溝通了。


    以個人來說想要達成一般職涯所定義的成功,需要各式各樣的能力,例如管理能力、學習能力、專業能力、過去經歷等等眾多條件,在這一切條件之上的第一要件就是溝通能力。

    原因很簡單,這世界上沒有一個人溝通能力極差而能上位的,能上位的能力、專業、執行力都不一定是最好的,但溝通能力卻是所有上位的人共通必備的關鍵核心能力,就算你再厲害,如果說不清楚、講不明白、寫不出來的話,我很難想像你會成功,當然任何事都有例外,這裡有兩個例外,一是你是生於富豪之家的富二代,二是你運氣好到不可置信。

    好的,若你不是上述的兩個例外的話,讓我們繼續看下去。


        溝通是從理解開始,若你不理解要溝通對象想要表達的事物,那何來的溝通?

所以聽懂對方想要表達的事,這是第一步,聽有的五種情況,以下前三種是大多數人的情況

1)忽略(Ignoring: 你可能聽都沒在聽。
2)假裝聽(Pretending: 為了禮貌假裝有在聽,然後頻頻點頭。
3)選擇性聽(Selective:只聽到你想要聽的,跟你想法不同的就沒聽到。
4)集中精力(Attentive:認真的思考對方的每一句話,盡量理解字面上的意義。
5)感同身受(Empathetic:不只是聽,而是將自身的主觀放下,站在對方的立場,感受對方的情緒與要表達的意思。

          厲害的人可以達到集中精力理解對方的階段,而極少數人才能放下自己的主觀以對方立場來思考,但這也是你能超越他人最重要的能力,你必須全面性的感受對方的語調、語氣、肢體動作、眼光、當下情境與所有的非語言線索,透過語言與非語言的雙重確認,你才能真正理解對方所要表達的一切。

    理解對方所要表達的事物後,接下來就是表達你所要告訴對方的事,通常都是用說的、用寫的,輔以簡報、文件、影像等,同樣的你在表達一件事的非語言動作也是非常重要的,然後透過理解與表達的互動、分享,在彼此尊重對方的前提之下達成溝通的目的。

    同樣的企業在對消費者溝通的時候也是一樣,首先你必須理解消費者所要表達的一切,他的痛點、抱怨、不滿、需求、接觸點、使用方式等等,問題是多數的企業通常因為行銷人員報喜不報憂、受困於僵化的官僚組織,對於消費者的聲音處於忽略、假裝聽、選擇性聽的狀態。

    現在由於社群網路的發達,我們理解消費者的管道與方式,相較以往必須聘請市調顧問公司調查來說快速、便宜多了,在這個時代我們不應該以消費者這個標籤來定義我們的客戶,因為消費者一詞嚴重物化了你的客戶,造成不把消費者當看的偏誤,不要再跟消費者溝通了,請跟人溝通。

    以人為核心你才會有同理心、感同身受,當你用消費者一詞代替,你心中就不把消費者當人看,因此無法理解消費者的感受,自顧自的表達你的企業或商品的話語,淪落到自說自話老王賣瓜,當你的認知做出了改變,才會開始理解人的需求,使用正確的方式表達,與人開始對話溝通,這才是社群行銷的真諦。










參考資料:Top 10 Communication Skills