2011年7月3日 星期日

"忠誠度"是一個假議題!

消費者是沒有任何忠誠度的,一般討論的"忠誠度"完全沒有意義。

舉例來說:

同樣的A與B兩個商品,A比B便宜,消費者就買A。

同樣的A與B兩個商品,A比B購買上更便利,消費者就買A。

同樣的A與B兩個商品,A比B好用,消費者就買A。

同樣的A與B兩個商品,A比B環保,消費者就買A。

同樣的A與B兩個商品,A比B有保障,消費者就買A。

同樣的A與B兩個商品,A有聽過、B聽都沒聽過,消費者就買A。

etc....

所以所謂的忠誠度,是經過無數的努力所產生的,而它也會是轉眼即逝的,在動態的商業競爭環境,沒有人能在某個構面保持永遠優勢,例如:

初期A比B便宜,取得優勢。

沒多久B開始降價比A便宜,此時A轉換其競爭優勢,開始成為最"便利"的A商品....其便利上創造的價值又超越了B的價格,所以消費者又轉回A商品。

所以所謂的"忠誠度"只是一個表面的假議題,它是無數的"因"創造的"果",當我們在說某品牌有高忠誠度,或是如何提高忠誠度等等問題的時候,因該回過頭來想,在這一個時間上,我們商品的定位、USP、對消費者的洞察、成本、利潤的平衡、資源與社會環境等等多樣變數,我們掌握了多少?

找出"因"而不要只看"果"才是正確的思考方式。


很多人弄了一大推消費者忠誠計畫,用折價券、會員活動、抽獎等等打算提升忠誠度...其實都沒有意義,消費者對您有忠誠度是因為他信任你、你對他有利益、提供給消費者的價值,忠誠計畫指的不僅僅是表面的活動,而是更深層的消費者洞察。