相信是一種天性，是與生俱來的。
而懷疑則是後天學習而來。
當你出生在這個世界上的時候，你透過觀察與模仿父母、周遭親友的行為，來獲得生存所必須的一切技能，包括語文、是非、可以做與不可做的行為等等，你全然信任所有你所接觸的一切。
你不會一出生就抱持事事懷疑的概念，否則你將無法動彈與學習，你自然而然的就會接受周遭的親友灌輸給你的一切，然後隨著你年紀漸增，慢慢的你才學會懷疑這件事，例如有人拿菸給你抽對你說這很正常，大家都有抽菸，這時你會想起之前媽媽說絕對不可抽菸對身體不好，同時你的生活環境也沒有人抽菸，你就會對於”大家都有抽菸”這件事情抱持懷疑的態度。
要注意到一點，你的心智流程是這樣的:
1.知覺到有人請你抽菸這件事。
2.短暫的相信可以抽菸(時間很短可能數秒內，因為這是天性)。
3.比對過去經驗，產生抽菸是否可以的懷疑。
4.根據過去經驗否決可以抽菸的信任感。
5.拒絕對方的邀請。
信任一切是天生的反應
懷疑則是後天學習而來
而後天學習就取決於你身處的情境
現在讓我們來看看行銷這件事情。
當你推出了一系列的品牌行銷、廣告宣傳、公關活動的時候，就在接觸消費者的當下，其實那一秒鐘消費者是相信你的，但是下一秒鐘消費者就會與他過去的經驗、親友的口碑、使用你產品或門店服務的體驗等等，回過頭來檢視你的廣告宣傳是否可信?
很多人的行銷都只做”推出廣宣”這一段，忽略了情境脈絡的問題，不論你的廣告宣傳做的多有創意、行銷預算有多高，若是消費者不相信你，一切全都是白費工夫。
所以行銷工作除了買廣告以外，最重要的工作其實是讓消費者能有一致性的品牌體驗，從品牌上市的第一天起，你所有的累積都會對你日後的成果產生影響。
消費者出於天性是會相信你的，但是消費者在他獨特的生活經驗、情境中，後天所學習的懷疑能力，會很快的出現檢視你所呈現的一切，因此行銷指的是在整個目標消費者所處的情境與脈絡中，在所有與消費者可能的接觸點中(包括直接與間接)，維持一致性的品牌承諾。
人的天性是天生的，人的行為是透過經驗學習而來，而影響人的經驗學習的卻是取決於所處的情境之中，處於同一種情境的消費者通常行為較為類似，例如生活在台灣台北，身處於捷運車站之中，幾乎所有人在電扶梯上都靠右站立，這裡你可以理解在網路中特定社群的行為與信念也會趨於相近。
情境影響了消費者的人生觀、世界觀、生活態度，並且決定了消費者所知的程度，消費者僅會從他們接觸到的少量證據去思考你的品牌廣宣是否可信。
從情境出發，打破懷疑，創造信任。
最後讓我在談一下關於”創造信任”中最為關鍵的事情。
當你還是小孩的時候，你對於父母的話語幾乎是全面的信任，這裡最關鍵的就是”人”，因為他們是你的父母因此你對於他們所說的話信任感會非常高，因此我們知道若你要創造消費者信任，最重要的就是由”誰”來說這件事，信任出於天性而信任程度的高低則取決於消息來源是誰。
以你的目標消費者群體來說，以他們所處的情境下，他們普遍會相信誰?
選擇用什麼樣的管道來傳達你的訊息?
而你的訊息是否符合他們過去的經驗?
他們使用了你的產品或服務後，是否有一致性的感受?
By 林文傑
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