2013年8月21日 星期三

三秒鐘搞懂如何道歉?

每個人都一定會遇到必須向他人道歉的時候,但是你知道要怎麼道歉才會有效嗎?

事發當下立即道歉是對的嗎?

答案是錯...

與你的想像不同對嗎?

立即道歉通常達不到最佳效果,原因是因為你沒有給對方機會完整的表達他的不滿、展現出他的情緒,而你馬上道歉也顯得你不在意對方感受,想以最簡單的方式處理這個情況。

道歉是一種藝術,也是行銷人(因為常常搞砸案子(大誤)),要學習的XDD

總之道歉的祕密如下:

1.承認你做了這件事
2.詳細解釋這件事
3.表達悔意
4.盡可能修補傷害

注意到了嗎? 在第三步驟才是你道歉的主體,步驟一和步驟二主要是傾聽對方對你的不滿並且適當的回應,當事情明朗而對方也充分表達情緒之後才開始道歉,最後在找出修補的方式。

道歉的效度與時機會呈現鐘型曲線,一開始有效度最低,然後急升,攀頂,最後消退。

這樣當你搞砸了某個案子的時候,就知道如何道歉了。  XDD

參考來源: 精神病學教授 Aaron Lazare論道歉On Apology